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Sistema de tratamento das reclamações

PROCEDIMENTO PARA A APRESENTAÇÃO E RESOLUÇÃO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

Objeto
O presente procedimento tem por objeto regular a atividade e o sistema de tratamento das queixas e reclamações remetidas à RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. (doravante RGO).

 

Forma de apresentação das queixas e reclamações


A apresentação de queixas e reclamações deverá ser efetuada preferencialmente para o endereço de correio eletrónico: [email protected]. Poderá também ser realizada pessoalmente ou por intermédio de um representante em formato de papel numa das nossas agências da RGO.

 

Início do procedimento


O procedimento terá início mediante a apresentação pelo reclamante de um documento no qual deverá constar: 

  • Nome, apelidos, DNI e domicílio do interessado e, se for o caso, da pessoa que o represente, devidamente acreditada.
  • Motivo da queixa ou reclamação, com especificação clara das questões sobre as quais é solicitado uma decisão.
  • Agência ou agências, departamento ou serviço onde foram produzidos os factos objeto da queixa ou reclamação com a descrição do número de contrato ou reserva correspondente à queixa ou reclamação.
  • Que o reclamante não tem conhecimento de que a matéria objeto da queixa ou reclamação está a ser julgada através de um procedimento administrativo, arbitral ou judicial.
  • Local, data e assinatura.

O reclamante poderá apresentar por escrito a reclamação, as provas documentais que tenha em seu poder e que considere oportunas para fundamentar a sua queixa ou reclamação.

 

Admissibilidade


Recebida a queixa ou reclamação pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, será feito o aviso da receção por escrito ao interessado e irá proceder-se à abertura do expediente correspondente.

Analizada inicialmente a queixa ou reclamação, caso não se encontre suficientemente fundamentada a identidade do reclamante ou não possam ser estabelecidos com clareza os factos objeto da queixa ou reclamação, será requerido que a informação ou documentação seja completada ou corrigida num prazo de 15 dias úteis, com a compreensão de que, transcorrido esse prazo, sem existir recebimento da informação ou documentação requerida, a queixa ou reclamação será arquivada sem mais diligências.

A RGO pode recusar a admissibilidade das queixas ou reclamações nos seguintes casos: 

  • Quando sejam omitidos dados essenciais para o tratamento ou não seja concretizado o motivo da queixa ou reclamação e não sejam corrigidos no prazo previsto no ponto anterior.
  • Quando sejam reiteradas queixas ou reclamações pelo mesmo cliente ou reclamante em relação aos mesmos factos já resolvidos anteriormente.
  • Quando se pretenda tratar como queixa ou reclamação assuntos que correspondam a outros departamentos ou tenham sido resolvidos noutras instâncias.
  • Quando se tenha tido conhecimento do tratamento simultâneo de uma queixa ou reclamação e de um procedimento administrativo, arbitral ou judicial sobre a mesma matéria, a primeira não deverá ser tratada.

No caso de recusar a admissibilidade da queixa ou reclamação, esta decisão será anotada na folha de queixas ou reclamações, devidamente justificada, e será comunicada ao reclamante por correio eletrónico, a conclusão relativamente à queixa ou reclamação apresentada, explicando os motivos ou critérios que conduziram a esta decisão.

 

Tratamento


O Departamento de Atendimento ao Cliente poderá recolher no decurso do tratamento dos expedientes, tanto da parte do reclamante como dos diferentes departamentos e serviços da RGO, os dados, esclarecimentos, relatórios ou elementos de prova que considerem pertinentes para adotar a sua decisão.

 

Desistência


O reclamante poderá desistir da queixa ou reclamação a qualquer momento. A desistência irá dar lugar à finalização do procedimento de queixa ou reclamação em tratamento.

 

Conclusão e notificação


O expediente deverá ser concluído no prazo máximo de um mês, a partir da data na qual a queixa ou reclamação tenha sido apresentada no Serviço de Atendimento ao Cliente.

A decisão deverá ser sempre fundamentada e conter uma resolução clara sobre cada queixa ou reclamação, tendo como fundamento as cláusulas contratuais, as normas de transparência e proteção de clientes aplicáveis, assim como as boas práticas e costumes comerciais.

A decisão será notificada preferencialmente ao interessado mediante correio eletrónico ou, na sua falta, por correio postal, no prazo de dez dias seguidos a contar da sua data.

Transcorrido o prazo previsto sem que o Serviço de Atendimento ao Cliente tenha comunicado a sua decisão, ou a mesma não seja satisfatória, o reclamante poderá formular a sua queixa ou reclamação perante a autoridade do Consumidor ou o Tribunal que considere competente.

 

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