Sistema de tratamento das reclamações

PROCEDIMENTO PARA A APRESENTAÇÃO E RESOLUÇÃO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

Objeto
O objetivo deste procedimento é regular a atividade e o sistema de tratamento das queixas e reclamações enviadas à (doravante RGO):

RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. - Espanha

RECORD GO PORTUGAL UNIPESSOAL LDA - Portugal

RECORD GO ITALIA S.R.L. - Itália

RECORD GO HELLAS MAE - Grécia

 

Forma de apresentação das queixas e reclamações

A apresentação de queixas e reclamações deverá ser efetuada preferencialmente através do formulário. Poderá também ser realizada pessoalmente ou por intermédio de um representante em formato de papel numa das nossas agências da RGO.

 

Início do procedimento

O procedimento terá início mediante a apresentação pelo reclamante de um documento no qual deverá constar: 

• Nome, apelidos, DNI e domicílio do interessado e, se for o caso, da pessoa que o represente, devidamente acreditada.
• Motivo da queixa ou reclamação, com especificação clara das questões sobre as quais é solicitado uma decisão.
• Agência ou agências, departamento ou serviço onde foram produzidos os factos objeto da queixa ou reclamação com a descrição do número de contrato ou reserva correspondente à queixa ou reclamação.
• Que o reclamante não tem conhecimento de que a matéria objeto da queixa ou reclamação está a ser julgada através de um procedimento administrativo, arbitral ou judicial.
• Local, data e assinatura.

O reclamante poderá apresentar por escrito a reclamação, as provas documentais que tenha em seu poder e que considere oportunas para fundamentar a sua queixa ou reclamação.

 

Admissibilidade

Recebida a queixa ou reclamação pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, será feito o aviso da receção por escrito ao interessado e irá proceder-se à abertura do expediente correspondente.

Analizada inicialmente a queixa ou reclamação, caso não se encontre suficientemente fundamentada a identidade do reclamante ou não possam ser estabelecidos com clareza os factos objeto da queixa ou reclamação, será requerido que a informação ou documentação seja completada ou corrigida num prazo de 15 dias úteis, com a compreensão de que, transcorrido esse prazo, sem existir recebimento da informação ou documentação requerida, a queixa ou reclamação será arquivada sem mais diligências.

A RGO pode recusar a admissibilidade das queixas ou reclamações nos seguintes casos: 

• Quando sejam omitidos dados essenciais para o tratamento ou não seja concretizado o motivo da queixa ou reclamação e não sejam corrigidos no prazo previsto no ponto anterior.
• Quando sejam reiteradas queixas ou reclamações pelo mesmo cliente ou reclamante em relação aos mesmos factos já resolvidos anteriormente.
• Quando se pretenda tratar como queixa ou reclamação assuntos que correspondam a outros departamentos ou tenham sido resolvidos noutras instâncias.
• Quando se tenha tido conhecimento do tratamento simultâneo de uma queixa ou reclamação e de um procedimento administrativo, arbitral ou judicial sobre a mesma matéria, a primeira não deverá ser tratada.

No caso de recusar a admissibilidade da queixa ou reclamação, esta decisão será anotada na folha de queixas ou reclamações, devidamente justificada, e será comunicada ao reclamante por correio eletrónico, a conclusão relativamente à queixa ou reclamação apresentada, explicando os motivos ou critérios que conduziram a esta decisão.

 

Tratamento

O Departamento de Atendimento ao Cliente poderá recolher no decurso do tratamento dos expedientes, tanto da parte do reclamante como dos diferentes departamentos e serviços da RGO, os dados, esclarecimentos, relatórios ou elementos de prova que considerem pertinentes para adotar a sua decisão.

 

Desistência

O reclamante poderá desistir da queixa ou reclamação a qualquer momento. A desistência irá dar lugar à finalização do procedimento de queixa ou reclamação em tratamento.

 

Conclusão e notificação

O expediente deverá ser concluído no prazo máximo de um mês, a partir da data na qual a queixa ou reclamação tenha sido apresentada no Serviço de Atendimento ao Cliente.

A decisão deverá ser sempre fundamentada e conter uma resolução clara sobre cada queixa ou reclamação, tendo como fundamento as cláusulas contratuais, as normas de transparência e proteção de clientes aplicáveis, assim como as boas práticas e costumes comerciais.

A decisão será notificada preferencialmente ao interessado mediante correio eletrónico ou, na sua falta, por correio postal, no prazo de dez dias seguidos a contar da sua data.

Transcorrido o prazo previsto sem que o Serviço de Atendimento ao Cliente tenha comunicado a sua decisão, ou a mesma não seja satisfatória, o reclamante poderá formular a sua queixa ou reclamação perante a autoridade do Consumidor ou o Tribunal que considere competente.