Sistema de tractament de les reclamacions
PROCEDIMENT PER A LA PRESENTACIÓ I RESOLUCIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS
Objecte
El present procediment té per objecte regular l'activitat i el sistema de tractament de les queixes i reclamacions remeses a (d'ara endavant RGO):
RÈCORD GO LLOGUER VACACIONAL, S.A. - España
RÈCORD GO PORTUGAL UNIPESSOAL LDA - Portugal
RÈCORD GO ITÀLIA S.R.L. - Itàlia
RÈCORD GO HELLAS MAE - Grècia
Forma de presentació de les queixes i reclamacions
La presentació per part del client de les queixes i reclamacions s'efectuarà preferentment a través del formulari. També es podrà fer personalment o per mitjà de representació en suport paper en alguna de les oficines de RGO.
Inicio del procediment
El procediment s'iniciarà mitjançant la presentació pel reclamant d'un document en el qual es farà constar:
- Nom, cognoms, DNI i domicili de l'interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada.
- Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals se sol·licita un pronunciament.
- Oficina o oficines, departament o servei on s'haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació amb el detall del número de contracte o reserva a què fa referència la queixa o reclamació.
- Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació s'està substanciant a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.Lloc, data i signatura.
El reclamant podrà aportar, juntament amb l'escrit de reclamació, les proves documentals de què disposi i que consideri oportunes per fonamentar la seva queixa o reclamació.
Admissió a tràmit
Rebuda la queixa o reclamació pel Servei d'Atenció al Client, es justificarà recepció per escrit a l'interessat i es procedirà a l'obertura d'expedient corresponent.
Analitzada inicialment la queixa o reclamació, si no es troba prou acreditada la identitat del reclamant o no es poguessin establir amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, se li requerirà que completi o esmeni la informació o documentació remesa en un termini màxim de 15 dies hàbils, amb l'advertiment que transcorregut el qual, si no s'ha rebut la informació o documentació requerida, s'arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmit.
RGO podrà rebutjar l'admissió a tràmit de les queixes o reclamacions en els casos següents:
- Quan s'ometin dades essencials per a la tramitació o no es concreti el motiu de la queixa o reclamació i no s'esmenen en el termini previst a l'apartat anterior.
- Quan es reiterin queixes o reclamacions pel mateix client o reclamant en relació als mateixos fets ja resolts anteriorment.
- Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació qüestions que corresponen a altres departaments o s'hagin resolt en altres instàncies.
- Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, s'ha d'abstenir de tramitar la primera.
En el supòsit de rebutjar l'admissió a tràmit de la queixa o reclamació, s'ha d'anotar aquesta decisió en el full de queixes o reclamacions, degudament justificada, i es comunicarà al reclamant per correu electrònic la conclusió de la queixa o reclamació presentada, explicant-li els motius o criteris que han portat a aquesta decisió.
Tramitació
El departament d'Atenció al Client podrà demanar en el curs de la tramitació dels expedients —tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de RGO— totes les dades, aclariments, informes o elements de prova que consideri pertinents per adoptar la seva decisió.
Desistiment
El reclamant podrà desistir de la queixa o reclamació en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització del procediment de queixa o reclamació en tràmit.
Finalització i notificació
L'expedient haurà de finalitzar en el termini màxim d'un mes, a partir de la data en què la queixa o reclamació s'hagi presentat al Servei d'Atenció al Client.
La decisió serà sempre motivada i contindrà una resolució clara sobre cada queixa o reclamació, fundant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos comercials.
La decisió es notificarà preferentment a l'interessat mitjançant correu electrònic o, si no, per correu postal, en el termini de deu dies naturals a comptar des de la seva data.
Transcorregut el termini previst sense que el Servei d'Atenció al Client hagi comunicat la seva decisió, o aquesta decisió sigui insatisfactòria, el reclamant podrà formular la queixa o reclamació davant de l'autoritat de Consum o el jutjat que consideri competent.
