Verfahren zur Beschwerdebearbeitung
VERFAHREN ZUR EINREICHUNG UND BEILEGUNG VON BESCHWERDEN UND BEANSTANDUNGEN
Zweck
Der Zweck dieses Verfahrens besteht darin, die Tätigkeit und das System zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen zu regeln, die an (im Folgenden RGO) gerichtet werden:
RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. - Spanien
RECORD GO PORTUGAL UNIPESSOAL LDA - Portugal
RECORD GO ITALIA S.R.L. - Italien
RECORD GO HELLAS MAE - Griechenland
Form der Einreichung von Beschwerden und Beanstandungen
Beschwerden und Reklamationen sollten vorzugsweise vom Kunden unter Verwendung des Formulars eingereicht werden. . Dies kann auch persönlich oder in Papierform in einem der RGO-Büros erfolgen.
Einleitung des Verfahrens
Das Verfahren wird durch die Vorlage durch den Beschwerdeführer eines Dokuments mit folgenden Angaben eingeleitet:
- Vor- und Nachname, PA-Nr. und Wohnsitz des Betroffenen sowie eventuell seines ordentlich bevollmächtigten Vertreters.
- Grund der Beschwerde bzw. Beanstandung mit klarer Angabe der Aspekte, zu denen eine Entscheidung gefordert wird.
- Büro bzw. Büros, Abteilung oder Service, bei denen der Sachverhalt, der Gegenstand der Beschwerde bzw. Beanstandung ist, aufgetreten ist, mit Angabe der Vertrags- oder Buchungsnummer, auf die sich die Beschwerde oder Beanstandung bezieht.
- Angabe, dass dem Beschwerdeführer nicht bekannt ist, dass die Angelegenheit, die Gegenstand der Beschwerde oder Beanstandung ist, Teil eines Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsverfahrens ist.
- Ort, Datum und Unterschrift.
Der Beschwerdeführer kann seinem Schreiben alle in seinem Besitz befindlichen Urkundenbeweise beifügen, die er zur Untermauerung seiner Beschwerde oder Beanstandung für geeignet hält.
Zulassung zum Verfahren
Sobald die Beschwerde bzw. Beanstandung beim Kundenservice eingegangen ist, wird dem Betroffenen der Empfang schriftlich bestätigt und das entsprechende Verfahren eingeleitet.
Wenn nach der anfänglichen Untersuchung der Beschwerde oder Beanspruchung die Identität des Beschwerdeführers nicht ausreichend belegt ist oder der Tatbestand, der Gegenstand der Beschwerde oder Beanstandung ist, nicht eindeutig festgestellt werden konnte, wird der Beschwerdeführer aufgefordert, die übermittelten Informationen oder Unterlagen innerhalb einer Frist von maximal 15 Arbeitstagen zu vervollständigen oder zu korrigieren, und darauf hingewiesen, dass wenn nach Ablauf dieser Frist die erforderlichen Informationen oder Unterlagen nicht abgegeben worden sind, die Beschwerde oder Beanstandung ohne weitere Bearbeitung eingestellt wird.
RGO kann in den folgenden Fällen die Einleitung von Beschwerde- oder Beanstandungsverfahren verweigern:
- Wenn für die Bearbeitung wesentliche Daten nicht erwähnt werden oder der Grund für die Beschwerde oder Beanstandung nicht angegeben wird und diese Fehler nicht innerhalb der im vorstehenden Abschnitt vorgesehenen Frist berichtigt werden.
- Wenn Beschwerden oder Beanstandungen vom gleichen Kunden oder Beschwerdeführer in Bezug auf einen Sachverhalt, über den in der Vergangenheit bereits entschieden wurde, erneut eingereicht werden.
- Wenn Beschwerden oder Beanstandungen über Angelegenheiten eingereicht werden, die andere Abteilungen betreffen oder über die andere Stellen bereits entschieden haben.
- Wenn Kenntnis über die gleichzeitige Einleitung einer Beschwerde oder Beanstandung und eines Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsverfahrens in derselben Angelegenheit vorliegt, darf Erstere nicht eingeleitet werden.
Falls die Beschwerde oder Beanstandung abgelehnt wird, wird diese Entscheidung auf dem Beschwerde- bzw. Beanstandungsformular vermerkt, ordnungsgemäß begründet und dem Beschwerdeführer die negative Entscheidung über die eingereichte Beschwerde oder Beanstandung per E-Mail mitgeteilt, wobei die Gründe bzw. Kriterien, die zu dieser Entscheidung geführt haben, erläutert werden.
Bearbeitung
Die Kundenserviceabteilung kann im Zuge der Bearbeitung der Akten sowohl vom Beschwerdeführer als auch von den verschiedenen RGO-Abteilungen und -Services alle Informationen, Klarstellungen, Berichte oder Beweise anfordern, die sie für ihre Entscheidung für relevant hält.
Rücktritt
Der Beschwerdeführer kann die Beschwerde bzw. Beanstandung jederzeit zurückziehen. Dieser Rücktritt führt zur Beendigung des laufenden Beschwerde- bzw. Beanstandungsverfahrens.
Beendigung und Benachrichtigung
Das Verfahren muss innerhalb eines Zeitraums von maximal einem Monat ab dem Datum, an dem die Beschwerde oder Beanstandung bei der Kundenserviceabteilung eingereicht wurde, abgeschlossen werden.
Die Entscheidung ist stets zu begründen und muss eine klare Lösung bezüglich der jeweiligen Beschwerde bzw. Beanstandung auf Grundlage der Vertragsbestimmungen, der anwendbaren Transparenzregeln und des Kundenschutzes sowie der guten Geschäftspraktiken und -gebräuche enthalten.
Die Entscheidung wird der betroffenen Partei vorzugsweise per E-Mail oder andernfalls per Post innerhalb von zehn Kalendertagen ab dem Datum der Entscheidung mitgeteilt.
Wenn die vorgesehene Frist abgelaufen ist, ohne dass der Kundenservice seine Entscheidung mitgeteilt hat, oder wenn diese unbefriedigend ist, kann der Beschwerdeführer seine Beschwerde bzw. Beanstandung an die Verbraucherbehörde oder an das Gericht, das er für zuständig hält, richten.
