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Verfahren zur Beschwerdebearbeitung

VERFAHREN ZUR EINREICHUNG UND BEILEGUNG VON BESCHWERDEN UND BEANSTANDUNGEN

Zweck
Zweck dieses Verfahrens ist es, die an  RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. (im Folgenden RGO genannt) gesendeten Beschwerden und Beanstandungen und deren Bearbeitung zu regulieren.

 Form der Einreichung von Beschwerden und Beanstandungen
Beschwerden und Beanstandungen sind vom Kunden vorzugsweise per E-Mail an servicioalcliente@recordrentacar.com zu richten. Dies kann auch persönlich oder in Papierform in einem der RGO-Büros erfolgen.

Einleitung des Verfahrens
Das Verfahren wird durch die Vorlage durch den Beschwerdeführer eines Dokuments mit folgenden Angaben eingeleitet: Der Beschwerdeführer kann seinem Schreiben alle in seinem Besitz befindlichen Urkundenbeweise beifügen, die er zur Untermauerung seiner Beschwerde oder Beanstandung für geeignet hält.

Zulassung zum Verfahren
Sobald die Beschwerde bzw. Beanstandung beim Kundenservice eingegangen ist, wird dem Betroffenen der Empfang schriftlich bestätigt und das entsprechende Verfahren eingeleitet.

Wenn nach der anfänglichen Untersuchung der Beschwerde oder Beanspruchung die Identität des Beschwerdeführers nicht ausreichend belegt ist oder der Tatbestand, der Gegenstand der Beschwerde oder Beanstandung ist, nicht eindeutig festgestellt werden konnte, wird der Beschwerdeführer aufgefordert, die übermittelten Informationen oder Unterlagen innerhalb einer Frist von maximal 15 Arbeitstagen zu vervollständigen oder zu korrigieren, und darauf hingewiesen, dass wenn nach Ablauf dieser Frist die erforderlichen Informationen oder Unterlagen nicht abgegeben worden sind, die Beschwerde oder Beanstandung ohne weitere Bearbeitung eingestellt wird.

RGO kann in den folgenden Fällen die Einleitung von Beschwerde- oder Beanstandungsverfahren verweigern:
Falls die Beschwerde oder Beanstandung abgelehnt wird, wird diese Entscheidung auf dem Beschwerde- bzw. Beanstandungsformular vermerkt, ordnungsgemäß begründet und dem Beschwerdeführer die negative Entscheidung über die eingereichte Beschwerde oder Beanstandung per E-Mail mitgeteilt, wobei die Gründe bzw. Kriterien, die zu dieser Entscheidung geführt haben, erläutert werden.

Bearbeitung
Die Kundenserviceabteilung kann im Zuge der Bearbeitung der Akten sowohl vom Beschwerdeführer als auch von den verschiedenen RGO-Abteilungen und -Services alle Informationen, Klarstellungen, Berichte oder Beweise anfordern, die sie für ihre Entscheidung für relevant hält.

Rücktritt
Der Beschwerdeführer kann die Beschwerde bzw. Beanstandung jederzeit zurückziehen. Dieser Rücktritt führt zur Beendigung des laufenden Beschwerde- bzw. Beanstandungsverfahrens.

Beendigung und Benachrichtigung
Das Verfahren muss innerhalb eines Zeitraums von maximal einem Monat ab dem Datum, an dem die Beschwerde oder Beanstandung bei der Kundenserviceabteilung eingereicht wurde, abgeschlossen werden.

Die Entscheidung ist stets zu begründen und muss eine klare Lösung bezüglich der jeweiligen Beschwerde bzw. Beanstandung auf Grundlage der Vertragsbestimmungen, der anwendbaren Transparenzregeln und des Kundenschutzes sowie der guten Geschäftspraktiken und -gebräuche enthalten.

Die Entscheidung wird der betroffenen Partei vorzugsweise per E-Mail oder andernfalls per Post innerhalb von zehn Kalendertagen ab dem Datum der Entscheidung mitgeteilt.

Wenn die vorgesehene Frist abgelaufen ist, ohne dass der Kundenservice seine Entscheidung mitgeteilt hat, oder wenn diese unbefriedigend ist, kann der Beschwerdeführer seine Beschwerde bzw. Beanstandung an die Verbraucherbehörde oder an das Gericht, das er für zuständig hält, richten.
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