Sistema de tratamiento de las reclamaciones

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACION Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objeto
El presente procedimiento tiene por objeto regular la actividad y el sistema de tratamiento de las quejas y reclamaciones remitidas a (en adelante RGO):

RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. - España

RECORD GO PORTUGAL UNIPESSOAL LDA - Portugal

RECORD GO ITALIA S.R.L. - Italia

RECORD GO HELLAS MAE - Grecia

 

Forma de presentación de las quejas y reclamaciones

La presentación por el cliente de las quejas y reclamaciones se efectuará preferentemente a través del formulario. Podrá también realizarse personalmente o por medio de representación en soporte papel en alguna de las oficinas de RGO.

 

Inicio del procedimiento

El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el reclamante de un documento en el que se hará constar: 

• Nombre, apellidos, DNI y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación con el detalle del número de contrato o reserva al que hace referencia la queja o reclamación.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

El reclamante podrá aportar a su escrito de reclamación, las pruebas documentales que obren en su poder y que considere oportunas para fundamentar su queja o reclamación.

 

Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, se acusará recibo por escrito al interesado y se procederá a la apertura de expediente correspondiente.

Analizada inicialmente la queja o reclamación, si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se le requerirá para que proceda a completar o subsanar la información o documentación remitida en un plazo máximo de 15 días hábiles, con el apercibimiento de que transcurrido el cual, sin haber recibido la información o documentación requerida, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

RGO podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los siguientes casos: 

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación o no se concrete el motivo de la queja o reclamación y no se subsanen en el plazo previsto en el apartado anterior.
• Cuando se reiteren quejas o reclamaciones por el mismo cliente o reclamante en relación a los mismos hechos ya resueltos anteriormente.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación asuntos que corresponden a otros departamentos o hayan sido resueltos en otras instancias.
• Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

En el supuesto de rechazar la admisión a trámite de la queja o reclamación, se anotará esta decisión en la hoja de quejas o reclamaciones, debidamente justificada, y se comunicará al reclamante por correo electrónico, la conclusión de la queja o reclamación presentada, explicándole los motivos o criterios que llevaron a esta decisión.

 

Tramitación

El Departamentos de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de RGO, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

 

Desistimiento

El reclamante podrá desistir de la queja o reclamación en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización del procedimiento de queja o reclamación en trámite.

 

Finalización y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente.

La decisión será siempre motivada y contendrá una resolución clara sobre cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos comerciales.

La decisión será notificada preferentemente al interesado mediante correo electrónico, o en su defecto por correo postal, en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha,

Transcurrido el plazo previsto sin que el Servicio de Atención al Cliente haya comunicado su decisión, o ésta sea insatisfactoria, el reclamante podrá formular su queja o reclamación ante la autoridad de Consumo o el Juzgado que considere competente.