Sistema di gestione dei reclami
PROCEDURA PER LA PRESENTAZIONE E LA RISOLUZIONE DI RECLAMI E RICHIESTE DI RISARCIMENTO
Scopo
La presente procedura ha lo scopo di regolamentare l'attività e il sistema di gestione dei reclami e delle richieste di risarcimento inviate a (di seguito RGO):
RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. - Spagna
RECORD GO PORTUGAL UNIPESSOAL LDA - Portogallo
RECORD GO ITALIA S.R.L. - Italia
RECORD GO HELLAS MAE - Grecia
Forma di presentazione dei reclami e delle richieste di risarcimento
La presentazione dei reclami e delle richieste da parte del cliente avverrà preferibilmente tramite il modulo. Può anche essere effettuata di persona o tramite una rappresentanza cartacea presso uno qualsiasi degli uffici di RGO.
Avvio del procedimento
Il procedimento viene avviato mediante la presentazione da parte dell'attore di un documento che indichi:
- Nome, cognome, numero di identificazione e indirizzo della parte interessata e, se del caso, della persona che la rappresenta, debitamente accreditata.
- Motivo del reclamo o della richiesta, specificando chiaramente le questioni su cui si chiede di pronunciarsi.
- Ufficio o uffici, dipartimento o servizio in cui si sono svolti i fatti oggetto del reclamo o della richiesta di risarcimento, con indicazione del numero di contratto o di prenotazione a cui si riferisce il reclamo o la richiesta di risarcimento.
- Che il reclamante non è a conoscenza del fatto che la questione oggetto del reclamo o della richiesta di risarcimento è oggetto di una procedura amministrativa, arbitrale o giudiziaria.
- Luogo, data e firma.
Il reclamante può allegare al proprio reclamo scritto qualsiasi prova documentale in suo possesso che ritenga opportuna per comprovare il proprio reclamo o la propria richiesta di risarcimento.
Ammissione al trattamento
Una volta che il reclamo o la richiesta di risarcimento è stato ricevuto dal Servizio clienti, la parte interessata viene riconosciuta per iscritto e viene aperto il relativo fascicolo.
Dopo l'analisi iniziale del reclamo o della richiesta, se l'identità del reclamante non è sufficientemente accreditata o i fatti oggetto del reclamo o della richiesta non possono essere chiaramente stabiliti, il reclamante sarà invitato a completare o correggere le informazioni o la documentazione inviata entro un periodo massimo di 15 giorni lavorativi, con l'avvertenza che allo scadere di tale periodo, senza aver ricevuto le informazioni o la documentazione richieste, il reclamo o la richiesta saranno archiviati senza ulteriore elaborazione.
RGO può rifiutarsi di ammettere all'elaborazione i reclami o le richieste di risarcimento nei seguenti casi:
- Quando vengono omesse informazioni essenziali per l'elaborazione o non viene specificato il motivo del reclamo o della richiesta di risarcimento e non viene rettificato entro il periodo previsto nella sezione precedente.
- Quando i reclami o le richieste di risarcimento vengono reiterati dallo stesso cliente o reclamante in relazione agli stessi fatti già risolti in precedenza.
- Quando si tenta di trattare come reclamo o richiesta di risarcimento questioni che corrispondono ad altri dipartimenti o che sono state risolte in altre istanze.
- Quando viene a conoscenza del trattamento simultaneo di un reclamo o di una richiesta di risarcimento e di un procedimento amministrativo, arbitrale o giudiziario sulla stessa questione, deve astenersi dal trattare il primo.
In caso di rifiuto di ammettere il reclamo o la richiesta di trattamento, tale decisione sarà annotata sul modulo di reclamo o richiesta di risarcimento, debitamente motivata, e il reclamante sarà informato via e-mail della conclusione del reclamo o della richiesta di risarcimento presentata, spiegando le ragioni o i criteri che hanno portato a tale decisione.
Trattamento
Nel corso del trattamento delle pratiche, il Servizio clienti può richiedere, sia al reclamante che ai diversi dipartimenti e servizi di RGO, tutti i dati, i chiarimenti, le relazioni o gli elementi di prova che ritiene rilevanti per adottare la propria decisione.
Ritiro
Il reclamante può ritirare il reclamo o la richiesta di risarcimento in qualsiasi momento. Il ritiro comporterà l'interruzione della procedura di reclamo o di richiesta di risarcimento in corso.
Conclusione e notifica
La pratica deve essere conclusa entro un periodo massimo di un mese dalla data di presentazione del reclamo o della richiesta di risarcimento al Servizio clienti.
La decisione sarà sempre motivata e conterrà una chiara risoluzione di ciascun reclamo o richiesta di risarcimento, sulla base delle clausole contrattuali, delle norme applicabili in materia di trasparenza e tutela del cliente, nonché delle buone pratiche e consuetudini commerciali.
La decisione sarà notificata all'interessato preferibilmente via e-mail o, in mancanza, per posta, entro dieci giorni di calendario dalla data della stessa. Se il Servizio Clienti non ha comunicato la sua decisione entro questo termine, o se la decisione non è soddisfacente, il ricorrente può presentare un reclamo o una richiesta di risarcimento all'autorità per la tutela dei consumatori o al Tribunale che ritiene competente.
