Système de traitement des réclamations

PROCÉDURE POUR LA PRÉSENTATION ET LA RÉSOLUTION DES PLAINTES ET DES RÉCLAMATIONS

Objet
La présente procédure a pour objet de réglementer l'activité et le système de traitement des plaintes et des réclamations adressées à (ci-après dénommé "RGO") :

RECORD GO ALQUILER VACACIONAL, S.A. - Espagne

RECORD GO PORTUGAL UNIPESSOAL LDA - Portugal

RECORD GO ITALIA S.R.L. - Italie

RECORD GO HELLAS MAE - Grèce

Mode de présentation des plaintes et des réclamations

La présentation des plaintes et des réclamations du client sera effectuée de préférence à l'aide du formulaire. Elle pourra également être réalisée personnellement ou par représentation sur support papier à une des agences RGO.

Lancement de la procédure

La procédure sera lancée sur présentation de la part du plaignant d’un document révélant :

Le nom, le nom de famille, le numéro de carte d’identité et le domicile de l’intéressé et, le cas échéant, de la personne, dûment mandatée, qui le représente.
Le motif de la plainte ou de la réclamation, en précisant clairement les raisons pour lesquelles un jugement est sollicité.
L’agence ou les agences, le département ou le service où se sont produits les faits objets de la plainte ou de la réclamation avec le détail du numéro du contrat ou de réservation auquel se rapporte la plainte ou la réclamation.
Qu’à la connaissance du plaignant, la plainte ou la réclamation ne fait pas l’objet d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire.
Le lieu, la date et la signature.

Le plaignant pourra apporter à sa réclamation écrite, les preuves documentaires qui sont en sa possession et qu’il considère opportunes pour justifier sa plainte ou sa réclamation.

Admission pour examen

Une fois la plainte ou la réclamation reçue par le service client, l’intéressé recevra un accusé de réception écrit et l’on procédera à l’ouverture du dossier correspondant.

Après analyse initiale de la plainte ou de la réclamation, si l’identité du plaignant n’est pas suffisamment claire ou que les faits objets de la plainte ou de la réclamation ne peuvent pas être clairement établis, il lui sera demandé de compléter ou de corriger les informations ou les documents remis dans un délai maximal de 15 jours ouvrables, sous peine de classer la plainte ou la réclamation sans autre formalité si aucune nouvelle information ou documentation requise n’est reçue passé ce délai.

RGO pourra refuser d’admettre pour examen les plaintes ou les réclamations dans les cas suivants :

Lorsque des informations essentielles à leur traitement manqueront ou que le motif de la plainte ou de la réclamation ne sera pas précisé ou donné dans le délai prévu dans le paragraphe précédent.
Lorsque des plaintes ou des réclamations seront réitérées par le même client ou plaignant par rapport à des faits déjà résolus auparavant.
Lorsqu’il sera demandé de traiter comme plainte ou réclamation des sujets concernant d’autres départements ou ayant été résolus par d’autres instances.
Lorsque l’on aura connaissance du traitement simultané d’une plainte ou d’une réclamation et d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire sur le même sujet, il faudra s’abstenir de traiter la première.

Dans le cas où l’admission pour examen d’une plainte ou d’une réclamation serait refusée, cette décision sera annotée sur la feuille des plaintes ou des réclamations, dûment certifiée, et la conclusion de la plainte ou réclamation présentée sera communiquée au plaignant par courrier électronique, en lui expliquant les raisons et les critères qui ont mené à cette décision.

Traitement

Le département du service client pourra recueillir, lors du traitement des dossiers, que ce soit auprès du plaignant ou des différents départements et services de RGO, toutes les données, toutes les explications, tous les rapports et tous les éléments de preuve qu’il considérera pertinents pour prendre sa décision.

Rétractation

Le plaignant pourra annuler sa plainte ou sa réclamation à tout instant. La rétractation mettra un terme à la procédure de plainte ou de réclamation en cours.

Finalisation et notification

Le rapport devra être finalisé sous un délai maximal d’un mois, à partir de la date à laquelle la plainte ou la réclamation a été présentée au service client.

La décision sera toujours motivée, contiendra une résolution claire de chaque plainte ou réclamation, et se basera sur les clauses contractuelles, les règles applicables de transparence et de protection de la clientèle, ainsi que sur les bonnes pratiques et les usages commerciaux.

La décision sera notifiée à l’intéressé de préférence par courrier électronique ou à défaut par courrier postal, sous un délai de dix jours calendaires à partir de la date.

Une fois passé le délai prévu, si le service client n’a pas communiqué sa décision, ou que cette dernière est insatisfaisante, le plaignant pourra formuler sa plainte ou sa réclamation au service des consommateurs ou au tribunal qu’il considérera compétent.